AI语音有助客服行销吗？ 6种情境带你了解高效的行销工具
随着行销的变化，越来越多消费者会特别注重客户服务，更有研究数据指出：「经历过不良的服务体验后，客户转投向竞争对手的比例会拉高至80%！」换句话说，如果企业能加强客户服务，对后续提升销售、增加品牌力有非常大的帮助。为了节省成本支出，不少企业也开始使用AI语音来顶替真人客服，但这样真的有比较好吗？本文将会从技术层面与使用情境，带你了解AI语音客服的优势。
AI语音客服是什么？从技术层面带你解析
不少朋友们都会想了解，明明人的语言逻辑那么复杂，AI语音真的可以做到精准的分析与回覆吗？那是因为有3个重要的技术支援，包括：语音辨识、数据库匹配与整理名单。为了帮助大家更容易理解，下面我们会简单介绍这3项技术：
语音辨识
语音辨识（Automatic Speech Recognition，常见的缩写为ASR）是AI语音最基础的技术，也是最复杂的辨识系统。一个完善的语音辨识系统，包含了数以亿计的声学模型、语言模型与搜寻辨识工具，才能辨识人说出来的语言，并判读这句话的涵义，给予相应的反应与服务。
举例来说：
今天我对AI语音客服说：「我需要咨询服务。」声学模型就会解析出这一句话的＂字＂，并套入语言模型中，了解这一句的意思，最后在透过搜寻辨识工具，找到符合咨询工具的选项。
数据库配对
为了能在第一时间回应用户的需求，AI语音系统会配有强大的数据库，并预设好用户可能会提及的关键字与答覆内容，让用户说出关键字的当下，智能筛选出最合适的回覆。
整理名单
AI语音系统不仅能在第一时间分辨用户的语意并回应外，还能根据用户的回应来分析意图，并透过不断的学习与优化，筛选出有消费意愿的顾客名单，帮助后续行销策略能顺利运行；此外，AI语音还可以将对品牌有好感的用户过滤出来，让你更容易开发出潜在的忠实用户。
AI语音适合吗？与真人客服有什么差异？
虽然AI语音客服方便实用，而真人客服团队的反应能力高，到底哪一种方案比较适合我的公司呢？下面我们针对AI语音客服与真人客服团队做比较，帮助你更好评估怎么选最适合！
AI语音系统
AI语音能快速分辨出用户的意图，并针对内容给予合适的回应，但若是数据资料不够充足的时候，可能就无法给予用户最适当的回覆。对于新创的公司来说，建议先透过真人客服来测试出足够的数据，例如有哪些是经常被询问的常见问题，再来建置AI语音系统，才能更有效率的处理客户疑问；也可以针对不同类型的状况搭配使用AI语音与真人客服，比如说：推广活动或市场调查时使用AI语音，退货程序或纠纷厘清等状况交由真人客服处理；或是在真人客服下班后，暂时由AI语音代为处理等等，以上都可以有效分摊企业成本。
真人客服
真人客服的主要优点，在于拥有机器人不具备的共情能力，可以更贴近用户的想法，并实际满足用户的需求，同时也能最有效的缓和用户的情绪。真人客服更适用于需要即时反应性高、谨慎处理通话内容，以及维系客户关系的服务团队，像是贷款电话销售人员、退换货客服人员与客诉处理人员等。
AI语音与真人客服比较表
| | AI语音 | 真人客服 | | ---- | ----------------------------- | -------------- -------------------- | | 特色 | 透过AI智能处理用户的常见问题，且可以24小时营运不间断 | 真人在线服务，能更准确理解客户的痛点 | | 优点 | 能有效率的透过大数据处理常见疑问，不受个人情绪影响通话品质 | 比较能深入了解客户想法，处理较为棘手的问题与安抚客户，并斟酌给予优惠 | | 优化方向 | 服务需要有更多数据资料，才能完善客服内容 | 客服流程需要有较多的时间与经验才能完善 | | 成本 | 成本较低 | 人事、教育成本高 |
AI语音系统适合我吗？ 6种情境评估是否合适！
AI语音系统不只能在客服单位运行，也同时适合行销推广、满意度调查、帐单提醒、市场调查、活动通知与实名认证等方面。下面我们就来带你了解，AI语音是如何在这些领域发光发热。
行销推广
当有新的产品推出或优惠活动上市，要一次通知所有的潜在消费者该怎么做比较恰当呢？是网路广告吗？还是Line@推广呢？最有效率的方式就是电话通知与简讯提醒。根据研究发现，有越来越多的用户对于社群媒体感到疲惫，也不太愿意接受来自于这些媒体的资讯，也就是说你的推广内容，有极大的机率被用户忽略！而透过AI语音制定好推广内容，搭配简讯功能，能大量的让潜在消费者第一时间接收到你的优惠资讯，进而促成更多的成交。
满意度调查
想知道你每次的服务在用户心中有多少分吗？是否有需要精进与改进的地方呢？那就用AI语音来调查顾客满意度吧！不仅有更快的资讯搜集效率，也能透过录音的方式，记录出用户希望改善的地方，让我们能建立出更加完善的服务流程。
帐单提醒
催收帐款是客服单位最容易遇到用户情绪起伏的环节之一，为了保障客服人员能更好的执行其他服务需求，这里建议你善用AI语音系统来进行帐单提醒，不仅能减少接收到用户被催收的情绪波动，也能更快地进行催帐通知，保障用户的使用权益。
市场调查
过往在做市场调查，都是采用真人采访或是外部厂商提供，但这样的数据不一定精准，且消耗的成本也会偏高。而AI语音系统可以快速汇整出市调数据，且在精准度上也会比真人团队来的准确，对于后续再行销上可以更加精准。
活动推广
实体通路的促销或是活动，也可以透过AI语音来通知，且能针对周遭地区进行推广，集中潜在客户有效节省广告费用。
实名认证
越来越多用户注重网路资安问题，为了保障用户的个资安全，不少企业也开始使用AI语音来进行实名认证。透过用户实际拨号与回应内容，AI语音能将用户的个人资讯完整记录，而且不用经手他人，降低外泄的风险。
结论
AI语音系统是客服行销的全新模式，不仅可以运用于行销推广，也能加强个资防护，帮助公司精准整合出有效的客户名单。启恒国际推出AboTALK 智能AI语音系统，能快速导入客服关键字，筛选出意愿度较高的用户，直接转接到真人客服上，让客服人员能更专注服务对的客户。也可以搭配简讯行销功能，帮助公司全面推广促销资讯，提升整体利润。
